在福建省12345政务服务便民热线中心，有一条“声”入人心的连心线。张珅，便是这条线的守护者。她的“办公桌”不在聚光灯下，却在每一通来电的急切或期盼里；她的“战场”没有硝烟，却时刻感知着社会民生的万千气象。从信访窗口到热线平台，变的是岗位，不变的是她聆听民生、纾解民忧的初心。她以话筒为媒，在“嘀嘀”作响的提示音中倾听万家忧乐；她以数据为眼，在海量诉求的浪潮里打捞治理良方。在这条“永不打烊”的民生通道上，她用女性的细腻与坚韧，将“民有所呼、我有所应”的誓言，书写成新时代政务服务最温暖的注脚。
改革攻坚者：
让“呼声”跑出加速度
无论是曾经的信访工作，还是如今的热线服务，她始终是改革攻坚的先行者。过去，在信访岗位上，她积极参与“信访云”项目建设，整合多元投诉渠道，致力让群众诉求流转更顺畅，及时受理率达100%。如今，面对日均数以万计的群众诉求，如何让热线“接得更快、分得更准、办得更实”？她再次迎难而上，与同事们一起厘清模糊的职责边界，优化流转处置环节，将大数据、智能识别技术引入系统。她坚信：“每一次流程优化，都是对群众期待的郑重回应。”正是这份笃行不怠的改革决心，跑出了为民办事的“加速度”。
群众贴心人：
把“问题清单”变为“满意清单”
“电话那头的声音，或许焦急，或许无助，但每一通都承载着一份沉甸甸的期待。”她常这样提醒自己和团队。对她而言，从信访到热线，变的只是渠道，那颗为民办事的心从未改变。农村居民用水、农民工工资拖欠、企业开办退出……一桩桩关乎群众切身利益的“硬骨头”，在她的跟踪督办与多方协调下得以有效解决。她注重群众智慧，2025年推动303条百姓“金点子”转化为便民惠企的具体政策，让人民群众真正成为城市治理的“主角”。近年来，群众满意率稳居98%以上，是她交给人民的最好答卷。
治理参谋员：
从“数据海”中淘出“治理金”
在她看来，热线与信访数据不是冰冷的数字，而是社情民意的“富矿”、社会运行的“晴雨表”。她练就了一双从数据浪潮中洞察治理关键的“慧眼”。早在疫情期间，她撰写的多篇涉疫信访分析报告，就因精准有效成为决策重要参考。如今，她将这种研判能力带到了更广阔的热线平台。她带领团队深度挖掘诉求信息，敏锐捕捉潜在的民生痛点、治理难点和发展堵点，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”深化。她用专业与智慧，让沉默的数据开口说话，释放出强大的治理效能。
团队带头人：
在“应急大考”中彰显担当
“7×24小时”不间断服务，意味着责任时刻在肩。这条民生热线，在平常日子是“连心桥”，在紧要关头就是“生命线”。每逢极端天气或突发公共事件，话务量激增，她总是冲锋在前，带头值守，与团队一起研判热点、调度资源、协调处置。在她的带动下，这支年轻的队伍锤炼出“关键时刻顶得上、扛得住、打得赢”的硬朗作风。从疫情防控的日夜坚守，到应急处突的高效协同，她与团队共同守护着这条热线的畅通与信任。她深入基层，培训业务骨干万余人次，将为民服务的初心与担当，传递给更多的同行者。
于无声处听民声，于细微处见真情。她没有站在光里，却让温暖通过电波传递；她不直接创造物质，却精心守护着社会运行的“软环境”。在数智时代，她与无数热线人一起，让“12345，服务找政府”不止于一句口号，更成为一座高效响应、充满温度的“连心桥”，稳稳架设在民心与政心之间。这份全国三八红旗手的荣光，属于她，更属于千千万万在平凡岗位上倾听时代脉搏、书写民生答卷的“她力量”。
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